Dernière mise à jour : le 06 février 2024

1) Objet du document

Sauf dérogation expresse établie dans la Commande, ce document a pour but de préciser les modalités d’exécution de la Solution, d'en définir les niveaux de service applicables ainsi que les engagements d’assistance fournis par le Prestataire.

Étant entendu que le Prestataire s’engage à mettre en œuvre les moyens nécessaires au fonctionnement normal des Services SaaS mis à disposition du Client, sans pour autant qu’il en résulte une obligation de résultat à sa charge hors points mentionnés à l’article « Responsabilité et Garanties» des CGS.

2) Garantie d'accessibilité

2.1 Applicabilité
La Garantie d'accessibilité concerne la Solution.

2.2 Garantie
Le Prestataire garantit auprès de l’ensemble de ses clients à mettre en œuvre tous les moyens afin d‘assurer une accessibilité de la Solution à 99,5 % (“Pourcentage d'accessibilité”), 7j/7 24h/24, selon un calcul mensuel.

2.3 Période d'indisponibilité programmée
Le Prestataire prévoit des périodes d'indisponibilité pour effectuer des activités de maintenance et de mise à niveau sur la Solution. Le Prestataire s'efforce de le faire en dehors des heures principales d'utilisation (de 4h00 à 22h00 du lundi au samedi, heure française) et en prévient le Client au moins cinq (5) jours ouvrés à l'avance.

2.4 Pourcentage d'accessibilité
Pour calculer le Pourcentage d'accessibilité de la Solution, les éléments suivants ne sont pas pris en compte : les périodes d'indisponibilité programmées avec un préavis de cinq (5) jours ouvrés, les périodes d'indisponibilité programmées d'urgence en sécurité avec un préavis d'un jour ouvré, les indisponibilités non imputables au Prestataire, et les indisponibilités approuvées par le Client. Le Prestataire fournira mensuellement un rapport sur la disponibilité de la Solution, incluant les arrêts planifiés et non planifiés, avec un engagement de rapport d'incident en cas d'arrêt non planifié pour identifier la cause et prendre des mesures pour éviter de futurs incidents.

3) Politique d'assistance technique

3.1 Généralités
Pendant la validité de la Commande, le Client a accès à un service d'assistance technique (le "Support") fourni par le Prestataire pour la Solution souscrite dans la Commande. Le Support traite les Anomalies, avertit le Client des problèmes, les corrige sans frais supplémentaires, et fournit des conseils nécessaires conformément aux conditions. Les interventions spécifiques sont facturées en cas de responsabilité du Client ou demandes non liées aux Anomalies imputables au Prestataire, selon les tarifs définis à l'article 6. Le Support n'adresse pas les demandes d'évolution de la Solution, opérationnelles métier, ou techniques déjà documentées.

3.2 Support

Lorsque le Client identifie une anomalie, il la signale via l’adresse de mail : support@woopit.fr en détaillant les circonstances et ses constatations. Le Support peut être joignable par d’autres moyens selon la formule retenue par le Client lors de la Commande. Le délai de prise en compte commence après l'enregistrement de l'anomalie, puis le Prestataire classe l'anomalie en fonction de son impact : 

4) Garantie de temps de rétablissement

Sauf conditions particulières contraires, tout délai s’entend pendant les jours ouvrés sur les heures ouvrées, c’est à dire entre neuf (9) heures et dix-huit (18) heures, heure française, du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux français.

Il est expressément stipulé par les Parties que, pour qu’une Anomalie non reproductible puisse donner lieu à la mise en œuvre de la garantie du présent article, le Client doit fournir au Prestataire l’ensemble des éléments permettant au Prestataire d’identifier et analyser cette Anomalie.

5) Garantie de temps de réponse du service

Le temps de réponse de l’API est mesuré en millisecondes, du dernier octet de la demande au premier octet de la réponse, avec une exclusion des temps de réponse extérieurs au contrôle du Prestataire. Le temps de réponse est calculé comme le 95e centile des appels valides, en dehors des périodes d'indisponibilité programmée.

6) Conditions tarifaires

Les Interventions Particulières du Support sont facturées au taux horaire de 110 € HT, chaque heure entamée est dûe.