Acuerdo de servicios Woop
Última actualización: 24 de marzo de 2025
1) Finalidad del documento
El objetivo de este documento es definir :
- Cómo se aplicará la solución;- Los niveles de servicio aplicables;
- Los compromisos de asistencia proporcionados por el Proveedor de Servicios.
En caso de derogación expresa prevista en el Pedido, estas disposiciones podrán ser adaptadas. Cualquier modificación del presente documento será objeto de una modificación del Contrato que vincule a las Partes.
2) Tasa de disponibilidad
2.1 Aplicabilidad y compromiso.
- El objetivo de la Tarifa de Disponibilidad se aplica a cada Paquete suscrito en un Pedido. Cada Paquete tiene su propia Tasa de Disponibilidad.- El Proveedor de Servicios se compromete, en el marco de una obligación de medios, a poner a disposición cada Paquete suscrito con una Tasa de Disponibilidad del 97,por mes natural.
Nota: si no se cumple este objetivo, el Proveedor de Servicios se compromete a movilizar los recursos necesarios para mejorar la tasa de disponibilidad.
2.2 Cálculo de la tasa de disponibilidad
La Tasa de Disponibilidad Mensual se calcula mediante la siguiente fórmula: Tasa de disponibilidad= (1− (Tiempo de inactividad/Tiempo total del mes))× 100
- Tiempo de inactividad: Tiempo total (en minutos) durante el cual el Paquete no estuvo disponible, excluyendo los periodos de inactividad autorizados (definidos más adelante).- Tiempo total del mes: Número total de minutos del mes .
(Ejemplo: para un mes de 30 días, el Tiempo total es de 30×24x60=43200 minutos, si el servicio no estuvo disponible durante 150 minutos, incluidos 30 minutos indisponibilidad autorizada), el Índice de Disponibilidad se calcula del siguiente modo: 1 - 120/43200 x 100 = 99,722%)
2.3 Tiempo de inactividad programado
El Proveedor de Servicios podrá programar periodos de indisponibilidad para realizar operaciones de mantenimiento. Para que se consideren "programados", dichos periodos de indisponibilidad deberán cumplir los siguientes criterios:
- Ventana de mantenimiento: el Proveedor de Servicios se esfuerza por realizar el mantenimiento durante los periodos de baja actividad de los usuarios, es decir, durante la noche (entre las 22:00 y las 6:00, hora francesa) o los domingos;- Notificación previa: el Proveedor de Servicios notifica al Cliente al menos cinco (5) días antes del mantenimiento previsto, y un (1) día laborable para el mantenimiento urgente relacionado con la seguridad;
- Duración máxima fuera de la Ventana de Mantenimiento: la indisponibilidad programada no podrá exceder de dos (2) horas fuera de la Ventana de Mantenimiento. Más allá de este límite, la indisponibilidad fuera de la Ventana de Mantenimiento se considerará como no programada;
- Duración máxima acumulada fuera de la Ventana de Mantenimiento: el tiempo de indisponibilidad programado fuera de la Ventana de Mantenimiento no debe superar las veinte (20) horas al año. Más allá de este umbral, cualquier indisponibilidad adicional fuera de la Ventana de Mantenimiento se considerará como no programada.
2.4 Periodo de inactividad autorizado
Los siguientes periodos no se tienen en cuenta en el cálculo del Tiempo de Inactividad (y, por tanto, se excluyen del cálculo de la Tasa de Disponibilidad):
- Indisponibilidad programada, sujeta a las condiciones anteriores;- La indisponibilidad no imputable al Proveedor de Servicios, en particular la causada por :
- El propio Cliente o uno de sus terceros subcontratistas;
- Cualquier factor que escape al control directo del Proveedor de Servicios.
- Indisponibilidad previamente validada por el Cliente.
2.5 Control de la tasa de disponibilidad
- Informes de disponibilidad: en cada reunión del comité de dirección, el Proveedor de Servicios proporciona al Cliente un informe detallando :- El porcentaje de disponibilidad paquete o paquetes en los meses anteriores;
- Una lista de las interrupciones del servicio previstas y no previstas.
- Informe de incidencias (RCA): por cada interrupción imprevista del servicio, el Proveedor de Servicios presenta un informe de incidencias del tipo RCA (análisis de causa raíz), que incluye :
- El periodo indisponibilidad y paquete o paquetes afectados;
- Las circunstancias del incidente;
- Medidas adoptadas para evitar que se repitan.
3) Politica de asistencia tecnica
3.1 General
Durante el periodo de validez del Pedido, el Cliente se beneficiará de un servicio de asistencia técnica (en lo sucesivo denominado "Asistencia"), exclusivamente para los Paquetes explícitamente mencionados en el Pedido.
El soporte incluye :
- Asistencia ante cualquier anomalía que afecte a los Paquetes cubiertos,
- La obligación de informar al Cliente en un plazo máximo de 2 horas desde el descubrimiento de una avería;
- La corrección, sin coste adicional, de cualquier Anomalía reproducible; de acuerdo con los compromisos descritos en este documento;
- La prestación de asesoramiento pertinente en relación con el uso o funcionamiento de los paquetes, sin coste adicional, cuando esta información no se haya facilitado ya.
Servicios especiales de apoyo
Se aplican cargos adicionales ("Servicios especiales"):
- Intervenciones relacionadas con una Anomalía imputable al Cliente o a uno de sus subcontratistas (que no sea el Proveedor de Servicios o sus propios subcontratistas),- Solicitudes asistencia que no estén directamente relacionadas con una anomalía que sea responsabilidad del Proveedor de Servicios.
Las condiciones de facturación de las Intervenciones específicas se detallan el artículo 7 "Condiciones de tarificación".
Fuera del perímetro de apoyo
La ayuda no cubre :
- Solicitudes de modificación de la Solución;- Solicitudes vinculadas a los procesos operativos de la empresa;
- Solicitudes de asistencia técnica ya descritas en la documentación puesta a disposición del Cliente.
3.2 Apoyo: Condiciones y procedimiento
- Apertura de un Ticket: en caso de problema potencialmente vinculado a una Anomalía, el Cliente abre un Ticket a través de la herramienta de supervisión (por ejemplo, https://help.woopit.fr/), describiendo :- Las circunstancias y manipulaciones que precedieron a la Anomalía;
- Sus observaciones y conclusiones;
- La presunta criticidad de la anomalía (a confirmar por el proveedor de servicios).
- Paquete de asistencia: en función del paquete elegido en el Pedido, puede haber otros canales de contacto disponibles.
- Calificación de la anomalía: El Proveedor de Servicios analiza el Ticket y puede revisar la categoría (Crítico, Mayor o Menor) en función de los elementos observados y del impacto real.
4) Tiempo de recuperacion
4.1 Ámbito temporal
Salvo estipulación contraria en el Pedido, todos los horarios mencionados a continuación se aplican en días laborables, de 9.00 a 18.00 (hora francesa), de lunes a viernes, excluidos los días festivos franceses.
4.2 Punto de partida de los plazos
Los plazos corren a partir de apertura de la Entrada.
4.3 Categorías anomalías y compromisos :
| Categoria | Tiempo de respuesta (GTI) |
Periodo de recuperacion (GTR) |
| CRITICA | 30 minutos | 4 horas |
| MAYOR | 1 hora | 8 horas |
| MENOR | 4 horas | Trimestral |
- Solución provisional o permanente: El Proveedor de Servicios se compromete a informar al Cliente de la aplicación de una solución provisional o permanente antes de su puesta en producción.
- Exclusiones del plazo: El plazo indicado no incluye el tiempo necesario para la intervención de terceros distintos del Proveedor de Servicios o sus subcontratistas. Por consiguiente, si se requiere la intervención o colaboración del Cliente o de un tercero encargado por el Cliente (distinto de (i) el Proveedor de Servicios o (ii) sus subcontratistas), el plazo se ampliará en consecuencia.
- Averías No Reproducibles: Para que una Avería No Reproducible pueda acogerse a la garantía prevista en esta cláusula, el Cliente deberá facilitar toda la información necesaria para que el Prestador de Servicios pueda identificar y analizar dichas Averías.
Tenga en cuenta lo siguiente: Estos compromisos también se basan en una obligación de medios.
4.4 Facturación en caso de avería no imputable
Si, tras el análisis, la Anomalía no es responsabilidad del Proveedor de Servicios o de sus subcontratistas, la intervención se facturará de conformidad con el artículo 7 "Condiciones de tarificación".
5) Tiempo de respuesta
5.1 Ámbito aplicación
El objetivo de tiempo de respuesta se aplica, en su caso, a las API incluidas en los Paquetes suscritos.
5.2 Compromiso de resultados
- Paquete afectado: interfaz de programación de aplicaciones (API), excluidas las API de optimización de rutas y enrutamiento.- Objetivo de rendimiento: el percentil 95 mensual del tiempo de respuesta debe ser inferior o igual a 500 milisegundos.
Nota: si no se cumple este objetivo, el Proveedor de Servicios se compromete a movilizar los recursos necesarios para mejorar el tiempo de respuesta.
5.3 Definición de tiempo de respuesta
- El tiempo de respuesta de un paquete se mide, en milisegundos, desde que el paquete recibe el último byte de la solicitud hasta que envía el primer byte de la respuesta correspondiente.- Para establecer estas mediciones se utilizan los registros de producción de la solución.
- Ámbito de responsabilidad: sólo se consideran los tiempos imputables al Proveedor de Servicios. Quedan excluidos los tiempos imputables al Cliente o a sus subcontratistas (servicios de transportista, etc.).
5.4 Cálculo del centil 95
El percentil 95 del tiempo de respuesta se determina a partir de todas las llamadas válidas efectuadas durante el periodo considerado, excluyendo los periodos de indisponibilidad autorizada. El valor del percentil 95ᵉ es el tiempo de respuesta por debajo del cual se sitúa el 95% de las llamadas válidas.
5.5 Informes y seguimiento
En cada reunión del Comité de Dirección, el Proveedor de Servicios proporcionará al Cliente :
- Un informe detallado que muestra el tiempo de respuesta del Paquete en los meses anteriores.Resumen de las interrupciones de servicio previstas y no previstas.
6) Condiciones de precios
Las Intervenciones Particulares de Apoyo se facturan a la tarifa horaria de 110€ , IVA excluido, y cada hora empezada es debida.
7) Limitacion de responsabilidad
El Proveedor de Servicios utilizará todos los medios razonables para alcanzar los objetivos y niveles de servicio descritos en el presente Acuerdo.
Estos compromisos no constituyen una obligación de resultado y no generan ningún derecho a indemnización.
Las Partes acuerdan que si no se alcanza uno de los objetivos de disponibilidad o rendimiento, debatirán el asunto en las reuniones del comité directivo para definir las medidas correctoras que deben aplicarse.